Gestion de Conflit
Objectif
Répertorier les points conflictuels. Analyser et maîtriser des situations d’agression, de violence et de conflits. Former le personnel sur la prévention et le préparer à la gestion des conflits.
Caractéristiques
Durée : 16 heures
Effectif maximum : 15 stagiaires
Public concerné
Personnel occupant un poste de travail en contact avec le public ou lié à des situations de litiges, ou réclamations.
Programme
Théorie
Quelques points de droit
- Assistance à personne en danger
- Le flagrant délit.
- La légitime défense
La naissance du conflit
- La provocation
- L’agressivité conflictuelle origine du conflit
- Le conflit « un cercle vicieux »
Etude du comportement
- Les besoins
- Les stimulations
- Les étapes émotionnelles du conflit
La prévention et le traitement de l’agression verbale
- La prévention
- La communication
- La gestion émotionnelle
- Les étapes de l’intervention
- La clôture de l’échange
Le conflit adapté au poste de travail
- Etude des points conflictuels
- Les phénomènes générant – aggravants
- La prévention adaptée
Pratique
Mise en place de cas concrets et analyse
Sanction
Attestation de formation
